肯·休斯关于满足当前客户严苛需求的7大关键

在智利猪肉行业协会举办的系列研讨会的框架中，世界著名的品牌和消费者行为专家以及大型跨国公司顾问，为我们提供了最新的关键建议，以满足现今在后疫情时代的消费者。

肯·休斯（Ken Hughes），世界大品牌顾问和TED大会演讲者，在长达50分钟的演讲中，透过寓意深动的视频和对未来市场的预测，不断地吸引着与会者的注意力。他在演讲开始时就提出了以下想法：“我们正处于一个变革的时代，对消费者来说非常令人兴奋。尽管这是艰难的一年，但在新冠疫情持续期间，凝聚在一起创造的机会是巨大的” 他说。

封闭经济：消费者在后疫情时代将会发生什么变化？

他表示，世界各行各业的B2B和B2C市场，从未面临过像当前消费者价值观和我们正在目睹的巨变而带来的影响。“颠覆性变化毋容置疑是令人着迷的，例如过去10年的科技革新，但现在随着新冠疫情，我们见证了政治、经济和社会关系发生的前所未有的变化。

“现今，不进则退” 他指出 “各种向后推的力量非常强大。现在是睁开眼睛，成为自我变革推动者的时候了”。 为此，连接和人际关系是关键。 它知道如何把每个品牌与其消费者链接起来并把科技作为一种工具，因为从我们的本质上讲，人性永远占上风。

此外，他还拓展了另一个想法，即当一切在快速发展时，商业交易会变得无关紧要。“你们看看这些出生在科技时代的孩子们”，他用音乐做了一个比喻：婴儿潮时代听的是黑胶唱片，X世代是盒式录音带（“第一次随身听音乐”，他说），千禧时代的CD（数字革命），以及现今X世代使用的Spotify ：“随时随地可以听到所有想要的音乐。而这还在继续发展”。他解释说，这些例子非常形象化的印证了：当一切在快速发展的时候，商业交易在下一刻就变得无关紧要。他指出：“当今所有行业都在争相发展，以满足消费者为中心。”

他指出，“在这个背景下，1991年以后出生的所有人都是数字原住民，而且人们的总体数字化程度很高，在新冠病毒疫情蔓延全球时，街道空旷，每个家庭忙着安顿子女和处理工作，但世界生产力仍然很高。” 他接着说，“创意来自各方各面：一个小型动物园因为一个创新方法，在2020年赚到了比以往更多的钱：在Zoom会议上，出现一只动物向与会者打招呼，这个创意得到了病毒式传播。” “他指出，“或者是一个安排观众在酒店阳台的’垂直’演奏会。创造了酒店、演奏会和听众三赢的局面。”他还重点强调了一些餐厅为了保持社交距离而产生的巧妙的创意（透过假人到坐在椅子上的 “玩具熊”，来标志不能使用的座位）。他认为：“有了创造力，你就可以获得成功。”

现今满足客户需求的7个关键

肯·休斯（Ken Hughes）通过吸睛的图像和具体的案例，诠释了当今维系客户忠诚度和满意度的7个关键要素或前提。

即时性

现今的消费者期望所有的互动都是即时的。他指出：“即时是好的，但是如果可以提前知道这些需求就更好。” 关键是要有预测性和预见性。

灵活性

他谈到了游戏规则的变化以及当今这些变化如何将消费者定位为他所说的“蓝点消费者”，也就是人们在在线地图上所处位置的蓝点 。他解释说：“现今人们是地图的中心，是那个蓝点，地图在移动并根据用户进行定点。” 他指出，最明显的例子就是Uber应用程序，是出租车主动找上用户。

“问问自己：你是否将客户置于业务中心？ 他们是蓝点吗？”

期待

他说，“体验必须符合或超出预期。” 如今，客户知道他们是中心，最现代的品牌也将其视作中心。因此，他强调，“对待客户，必须用最好的方法，将客户放在第一顺位。”

保持个性化

“我们正在与唯我独尊的世代互动，” 他说道。自拍统治着整个世界，品牌希望尽可能以最个性化的方式满足客户。而用户拥有这类的体验后，他们将不再接受无法令其满足的其它方式。

真实性

他指出，这是一场突显特性的比赛。他引用了作家特里·帕拉切特（Terry Pratchett）的话：“你知道一个人只有在名字不再被提起后才真正的死亡。”因此他强调当今每个公司的文化，每个品牌的故事讲述是至关重要的。“找一种新的方式来彰显品牌的与众不同和真实性，从大众商品中脱颖而出。你做了什么让其他人讲述你的品牌故事呢？”，他留下来一个让人深思的问题。

体验

“你不需要一个钻头，而是一个孔。 他们在卖什么？ 他们不卖可口可乐，卖的是幸福。 问问自己你卖的是什么？”他说。他特别指出牢记以下观念的重要性，几十年前，人们经常以所拥有的东西（衣服、汽车、财物）来自我评价。今天，他们以生活经历来评估自我价值。“你正在给他们一种他们想分享的体验吗？” 他向参会者问道。

情感承诺

休斯解释了如何与客户建立关系：产生共情和最重要的同理心。从某种意义上说，后者设法解决了他们所遇到的问题。他说：“客户与品牌互动时，需要感受和体验所有你希望在一段关系中获得的情感：钦佩、幽默、关切和感动。”

最后，他谈到了当前存在的机遇，并指出：“客户比以往任何时候都更加期待着你与他们建立联系，并为他们提供解决方案，因为今年的不确定性和恐惧因素加剧。“从最人性化的角度看待他们，并想象如何触动他们。” 他对来自世界各地的参会者表示了感谢，并邀请大家访问他的网站www.kenhughes.info/blog。